EC事業者にとって、注文のキャンセルは避けられない課題のひとつです。顧客の誤注文や変更リクエスト、商品到着後のキャンセル希望、さらには不正注文など、さまざまパターンで発生するキャンセルに迅速で的確な対応が求められます。
この記事では、注文キャンセルの手順から返金処理、手数料、効率的なキャンセル管理に役立つアプリまで詳しく解説します。
Shopifyの注文キャンセル方法
Shopifyでは、さまざまな状況に対応したキャンセルパターンと対応が考えられます。未発送の注文から発送済みの注文まで、具体的なキャンセルの流れを解説します。
発送前の注文のキャンセル
発送前の注文は、比較的簡単にキャンセルが可能です。管理画面から該当する注文を選び、その他の操作＞注文をキャンセル をクリックするだけで処理が完了し、顧客にも通知が送信されます。
このときに返金処理も行うことができます。
発送済み注文のキャンセル
商品がすでに発送されたあとの場合、キャンセルにともなう返金と返品が発生する場合がほとんどなので、処理は少し複雑になります。顧客からの返品リクエストを確認し、商品が返送されたことを確認後、返金手続きを行います。
返品と返金についてはこちらの記事をごらんください。
複数商品の一部キャンセル
残念ながら、同時に購入した商品の一部のみをキャンセルする機能はありません。しかし、一部商品の金額を返金することは可能です。
（一部返金の手順）
1. 管理画面 > 注文管理＞ 該当注文の順にアクセス
2. 注文詳細画面にて、「返金」をクリック
3. キャンセル商品の個数を入力
4. 「返金する」をクリック
一部返金の対応を行わない場合は、一度注文をキャンセルしてから再度購入する必要があります。
キャンセル発生時の対応について
通常のキャンセルは、顧客側からの要望であることがほとんどです。キャンセルリクエストがスムーズに処理されることで、顧客の信頼を損なわずにリピート購入につながることが期待できます。
迅速に対応する
顧客からキャンセルリクエストが届いたら、迅速に対応することが最も大切です。
リクエストを受けたらまずはすぐに確認した旨の返信をしましょう。状況を丁寧に確認し、対応可能な場合は管理画面からキャンセル手続きを進めます。顧客に進捗状況を知らせ、安心感を与えることも重要です。
適切なタイミングでの返信ができるように、キャンセルが起こったときのフローを社内で設定し共有しておきましょう。
ストアの運営者は、まずは状況を確認し必要に応じてShopifyサポートに問い合わせましょう。顧客には事情を説明し、進行状況を随時報告することで、安心感を提供し信頼を損なわないようにすることが大切です。
キャンセル処理を効率化するアプリ3選
キャンセル処理は管理画面で手動でもできますが、キャンセル処理などカスタマー業務の効率化にはアプリの導入もおすすめです。以下では、Shopifyのキャンセル業務をサポートするおすすめのアプリを3つ紹介します。
Shopify Flow
Shopify Flowは、Shopifyストアの運営において発生するあらゆるタスクや処理を自動化してくれるShopify純正のアプリです。
Shopify Flowを利用することで、あらゆる条件で注文を自動キャンセルすることができます。例えば、Shopifyの不正解析にて不正リスクが高いと判定された注文を自動でキャンセルすることが可能です。
下記のブログ記事では、不正注文の対処法やShopify Flowを利用したて不正リスクが高い注文の自動キャンセル方法を紹介しています。ご参考にしてしてください。
Shopifyの不正注文対策｜検知・防止・テスト方法を詳しく解説
Return Prime: Return → Revenue
画像引用：Return Prime: Return → Revenue
Return Prime: Return → Revenueは、返品・交換をスムーズに処理しつつ、収益向上を目指す機能が備わったアプリです。直感的な操作画面で簡単に返品リクエストを管理できます。また、返送料の自動計算や、カスタマイズ可能な通知機能など、返品が収益機会になるような機能も兼ね備えています。
Recustomer
画像引用：Recustomer
Recustomerは、日本企業が開発しているShopifyアプリです。返品・交換・キャンセルの自動化だけではなく、配送追跡やお試し購入機能なども実装することが可能です。アプリについて不明な点があった場合も、日本語サポートが完備されているので安心できます。
Shopifyで注文のキャンセルは迅速に
Shopifyの管理画面では、比較的簡単にキャンセル処理を行うことができます。キャンセル処理では、迅速な顧客との連携と、丁寧で正確な処理が大切です。的確なキャンセルフローを確立し、社内で共有しておくことで、迅速なカスタマーサポートにつながります。必要に応じてキャンセル手続きにともなうアプリも活用して効率的な運営を目指しましょう。
