アップセル・クロスセルとは？
アップセルとは
アップセルとは、現在商品の購入を検討している顧客や以前商品を購入したことがある顧客に対して、より高価な、またはアップグレードされた商品の購入を促すことで、顧客1人当たりの売上単価を高める施策のことです。
例えば、5万円の商品を購入しようとしている顧客によりグレードが高い10万円の商品を訴求したり、年会費無料のノーマルクレジットカードから年会費有料のプラチナクレジットカードにアップグレードしてもらったりすることなどがアップセルに当たります。
クロスセルとは
クロスセルとは、商品やサービスを購入した顧客または購入を検討している顧客に対して、関連する別商品の合わせ買いを促すことで顧客1人当たりの売上単価を高める施策のことです。
例えば、紅茶の茶葉をカートに入れた顧客に対して茶葉の保存容器やティーカップなどの周辺商品を訴求するような施策がクロスセルに当たります。
アップセルとクロスセルの違い
アップセルもクロスセルも、顧客1人当たりの売上単価を高めることが目的の施策ですが、それぞれのアプローチ方法には大きな違いがあります。
アップセルは、よりグレードと価格の高い商品の購入や同じ商品の複数個まとめ買いを促すことで顧客単価を上げようとするのに対し、クロスセルは関連する別の商品のセット購入を促すことで顧客単価のアップを目指しているという点でアプローチが異なります。
アップセルとクロスセルはどっちが売上への貢献度が高い？
アップセルとクロスセルのどちらが売上への貢献度が高いのかについては、目的や商材によって異なるため一概には言えませんが、基本的には、1人の顧客と初めて取引をした時から取引終了までに得られる売上=LTV（Life Time Value：ライフタイムバリュー）が最も高くなる方を選びましょう。
イメージをしやすくするためにここではアップセルを優先するケースとクロスセルを優先するケースの例をそれぞれ紹介します。
アップセルを優先する例
顧客が購入している商品よりもグレードが高い商品がある場合は、その商品を提案するアップセル施策が向いています。
例えば、サプリメントを購入しようとしている顧客に、より容量の多いサプリメントやより多くの成分が配合されている商品の購入を促すことなどがそれに当たります。
別の関連商品を提案するより、既に購入意欲の高い商品と同等以上の価値の商品に誘導した方がLTVが高くなる可能性が高いためです。
クロスセルを優先する例
ある商品を使用する際に必ず使用する別の商品がある場合はクロスセル施策が向いています。
例えば、自社サイトでコーヒー豆を購入しようとしている顧客に、自社ブランドのロゴをあしらったマグカップやタンブラーの購入を促すことなどがそれに当たります。
他のコーヒー豆を購入してもらうより、コーヒーを飲む際に必ず使用するマグカップを自社ブランド製品にしてもらい、ブランドに対する顧客のエンゲージメントを高めることで得られるLTVの方が高くなる可能性が高いためです。
アップセル・クロスセルのメリット・デメリット
アップセル・クロスセルは売上向上に有効な施策ですが、メリットだけでなくデメリットもあることを知っておくことも大切です。
アップセル・クロスセルのメリット
顧客単価とLTVが上がる
アップセルやクロスセルを実施することで、より高価な商品を購入してもらえたり、関連商品の合わせ買いをしてもらえる可能性が高くなるため、1人当たりの購入単価やLTVを上げることができます。
費用対効果が高い
新規顧客を集める広告などの施策とは異なり、アップセルやクロスセルは比較的購入意欲の高い顧客に対してアプローチができることから、他の売上施策より比較的小さい工数で顧客単価を引き上げることができます。
アップセル・クロスセルのデメリット
購入機会の損失
顧客が求めていない商品を提案したり、たとえニーズにマッチしていても高頻度に商品購入の提案をしたりすると、顧客は「商品を押しつけられている」とネガティブな感情を抱き、購入ページから離脱するおそれがあります。
そのためアップセルやクロスセルを実施する場合は、押し売りにならないように商品選定・頻度・タイミングなどに気を配ることが必要です。
体験価値の低下
アップセルやクロスセルによる顧客単価の向上を優先することで、顧客がサービスに求めている体験価値の期待値を下回り、顧客が離れてしまうおそれがあります。
例えば、本来顧客が知りたかった情報を購入促進用のポップアップで隠してしまったり、顧客が同意していないのに商品が自動でカートに入る仕様にしたりすることで、顧客の企業・ブランドへの信頼が落ちてしまうことが考えられます。
アップセル・クロスセルのやり方｜おさえるべきポイントと注意点
アップセルやクロスセルは顧客単価を上げる有効な施策ですが、一方でやり方を間違えると顧客からの信頼を失うことにもなりかねません。ここでは、アップセル及びクロスセル施策を実施するにあたって必ずおさえるべきポイントと注意点について解説します。
提案する商品の選び方
提案する商品は、顧客が購入した商品あるいは購入を検討している商品と「関連性が高く」「人気があり売れている」商品を選びましょう。関連性が高い商品ほど興味を持たれやすく、人気の商品ほど商品への信頼感が高くなり、購入に至りやすくなるためです。
逆に関連性が低い商品を提案してしまうと購入に結びつきづらいだけでなく、顧客に「いらない商品を押し売りされた」というネガティブなイメージを与えてしまうおそれがあるため、提案したい適切な商品がない場合はアップセルやクロスセルを実施しないこともひとつの手です。
提案するタイミング
提案するタイミングは顧客が「買いたい！」という気持ちが強くなった時がベストです。
その上でアップセル・クロスセルの提案をするタイミングは購入前と購入後の2つに分けることができるため、ここではそれぞれについて解説します。
購入前
購入前の段階でアップセル・クロスセルをするのであれば、「商品をカートに追加した時」
と「決済を行う時」のタイミングがおすすめです。
「商品をカートに追加した時」と「決済を行う時」はいずれも顧客の購入ハードルが下がっている上に、関連商品や上位商品の必要性を感じやすい状態なため、そのタイミングにアップセル・クロスセルを行うと効果的です。
購入後
購入後の段階でアップセル・クロスセルをするのであれば、都度購入商品の場合はリピート購入のタイミング、サブスクリプション商品(サービス)であれば契約更新のタイミングがおすすめです。
契約更新やリピート購入を検討している顧客は、自社商品・サービスへの信頼度が高く、上位グレードの商品や関連商品を提案した際の購入率が高くなると考えられるためです。
また、サプリメントや化粧品など容量がある商品の場合は、使い切りそうなタイミングも良いでしょう。
CVR（購入率）を上げる
アップセル・クロスセルを実施する前に、まず通常の注文におけるCVRを上げておくことをおすすめします。
元々のCVRが低いとアップセル・クロスセルによる売上のインパクトが小さくなってしまうことに加え、効果検証する上でも数字が小さくて判断しづらくなってしまうからです。
CVRが極端に低い場合は、アップセル・クロスセルよりも先にCVRを上げることに注力しましょう。
提案する商品数の目安
アップセル・クロスセルで提案する商品数はできる限り少なくし、多くても3つ以内にとどめましょう。
提案する商品数が多いと顧客は商品を選ぶことにストレスを感じてしまい、結果的に何も買わずに離脱してしまうおそれがあるためです。離脱を防ぐために提案する商品は絞ることをおすすめします。
価格設定：価格差に気をつける
アップセルとクロスセル、いずれの場合も購入商品と提案商品との価格差には気をつけましょう。
購入商品と比べて提案商品が高すぎると購入に結びつきにくくなりますが、一方で安すぎると売上へのインパクトが小さくなってしまいます。アップグレード版の商品やサービスを提案する場合も、価格差がなさすぎるとアップグレードする価値を低く感じてしまうため、適切な価格設定を意識する必要があります。
もし価格が高い場合は、その価格になる理由を顧客にわかりやすく伝えることで納得感が得られ、CVRを上げることができます。
提案する商品の見せ方
提案する際はどのような商品なのか、価格はいくらなのかが一目でわかるようわかりやすく表示しましょう。情報量が少なすぎると不信感が生まれ離脱、情報量が多すぎると読み疲れて離脱されてしまうためです。
複数の商品または複数のグレードを提案する場合は、おすすめしたい商品を高い商品と安い商品の間に設置することで、おすすめしたい商品のCVRが上がりやすくなります。
※イメージ画像
商品提案以外を視野に入れる
アップセル・クロスセルは商品提案以外でも可能です。
有償無償問わず、サービス価値を付与することで顧客単価やLTVを上げることもできるため、商品によっては追加サービスを提案することもひとつの手です。
商品提案以外のアップセル・クロスセル施策の例
- アフターサービス（無償修理・無償交換など）
- カスタマイズ（刻印・名入れなど）
- 無料サンプルの送付
効果検証をする
アップセル・クロスセルを実施する場合は、しっかりと効果検証をすることが重要です。
どの商品が売れてどの商品が売れなかったのか、どのタイミングがよくてどのタイミングが悪かったのかなどを振り返り改善することで、より効果的なアップセル・クロスセルを実施することができます。
クロスセル・アップセルにおすすめのShopifyアプリ
クロスセル・アップセルにおすすめのShopifyアプリは下記になります
- バンドル製品 | アップセル
- Wide Bundles ‑ Quantity Breaks
- クロスセルアプリ｜リテリア セット販売
それぞれ詳しく解説していきます。
バンドル製品 | アップセル
出典: https://apps.shopify.com
セット販売（バンドル販売）アプリとして、世界で人気のアプリの１つです。
ボックス販売やダッシュボード機能など機能が豊富です。
料金も$12.49/月と他のセット販売（バンドル販売）アプリと比較しても安く導入できます
料金
$12.49/月
※ 14日間の無料体験
下記の記事ではShopifyでセット販売を行うメリットやオススメのShopifyアプリを紹介します。ご参考にしてください。
Shopifyのセット販売（バンドル販売）アプリ｜メリット・デメリットも紹介
Wide Bundles ‑ Quantity Breaks
出典: https://apps.shopify.com
WideBundleはすべて英語ではありますが、シンプルな設定画面で簡単にセット商品を設定できます。
色やサイズなどを細かくデザイン調整もできます。
設定したい商品を選ぶ際は、商品を検索する機能はなくセレクトボックスから選ぶため、商品数が多いストアにはおすすめできません。
料金
$14.99/月
※ 14日間の無料体験
クロスセルアプリ｜リテリア セット販売
出典: https://apps.shopify.com
日本企業の株式会社リテリアが開発したアプリです。
国内産のアプリのため日本語でサポートを受けることが出来ます。
料金に関してはWideBundleと同額の$14.99/月のため、日本語対応が必要か、使いやすさはどちらがよいか、デザインはどちらが好みかなど一度無料のトライアル期間で試してみると良いでしょう。
料金
$14.99/月
※7日間は無料体験
※開発ストアの場合、完全無料で全機能がお試しいただけます。
最後に
下記の記事ではアップセル・クロスセルができるShopifyアプリ以外にも「集客」や「売上拡大」、「ブログ記事拡張」など様々なおすすめアプリをジャンル別に紹介しています。ご参考にしてください。
