問い合わせ管理システムとは、顧客からの問い合わせを一元的に管理・共有するシステムです。
出店店舗数や事業の規模が大きくなると、顧客からの問い合わせは自社のホームページだけでなく、SNSや各ECモール、チャット、LINEなど、チャネルが増えて対応漏れや対応遅れのリスクが高くなります。
複数の問い合わせ経路を1つにまとめ、チーム全体で共有することで問い合わせ業務を円滑に進めることができるのが、問い合わせ管理システムの機能です。
問い合わせ管理システムを導入するメリットとしては以下の点が挙げられます。
それぞれ、詳しく解説していきます。
メールや電話、SNS、ECモールなど、複数経路のある問い合わせを1つにまとめてツール内で管理することが出来ます。
問い合わせ経路を1つにまとめることで、対応の遅れや漏れの防止に繋がります。
また、使用するツールの機能にもよりますが、誰かが対応中の問い合わせは他の担当者が編集できないようロックがかかったり、問い合わせごとにラベルを付けて担当者を振り分けることができるため、重複返信などのミスも減ります。
今まで各チャネルを開き、1つ1つ問い合わせを確認する必要があったものが、1つのツールにまとまることで、問い合わせ業務に対する工数がかなり削減されます。
さらに、上記のようにシステムで担当者を割り振ったり、決まったテンプレートをそのまま使用できるシステムなどが用意されているツールもあるため、問い合わせ担当者への負担が減り、人件費削減にも繋がります。
問い合わせのデータをシステムに蓄積することによって、問い合わせ内容や対応状況を表やグラフで見える化することが可能です。
これらのデータから顧客満足度の向上や、社内の業務・運営改善を図ることができます。
自社に合った問い合わせ管理システムを選ぶためには、以下点に注意するようにしましょう。
自社で窓口を設けている問い合わせチャネルが対応しているのか、必ず確認するようにしましょう。例えばTwitter等のSNSからの問い合わせが多いのに、SNSに対応していない管理ツールを選んでも何も意味がありません。
現状自社が抱えている問題が何なのかを明確にし、その問題を解決できるツールを選ぶようにしましょう。
例えば問い合わせの重複対応や対応漏れ等が問題になっている場合は、自動振り分け機能など、問い合わせの進捗状態をチーム全体で共有・可視化できるツールを選びましょう。
顧客データの漏洩やデータの消失は企業の信頼性に大きく関わります。使用するツールがセキュリティ対策をしっかり行っているのか、必ず確認するようにしましょう。
実際にツールを使用する問い合わせ担当者にとって、そのツールが使いやすいUIなのかどうかはとても重要なポイントです。無料のお試し期間を設けているツールも多いので、実際に担当者に触ってもらい、使用感を確かめてから選ぶと良いでしょう。
問い合わせ管理システムの代表的なツールをご紹介します。コスト面と機能面、それぞれのニーズに合ったツールをピックアップしました。実際に管理ツールを導入する際に、是非参考にしてください。
ビジネスの規模がまだ小さく、コストを抑えてとりあえずお試しでツールを導入したい方は以下のサービスがおすすめです。
| ツール名 | 初期費用 | 月額費用 | 特徴 |
| yaritori | 0円 | 980円〜/1ユーザー |
・14日間の無料お試し期間 ・メール、電話メモに対応 ・スマホのブラウザからも使用可能 |
| メールワイズ | 0円 | 500円〜/1ユーザー |
・30日間の無料お試し期間 ・メール、電話に対応 ・7500社以上の企業に導入 |
| freshdesk | 0円 | 0円〜 |
・21日間の無料お試し期間 ・事業の成長に合わせてプランをアップグレード ・幅広いチャネルに対応 |
サービスによって対応しているチャネルが異なるため、自社での問い合わせの種類や、今後の成長に合わせてアップグレードが必要になるかどうかも含めて検討すると良いでしょう。
ある程度顧客数も増え、メール以外にもLINEやSNS、ECモール等の様々なチャネルから問い合わせが来る企業は、以下のようなマルチチャネルに対応しているツールがおすすめです。
| ツール名 | 初期費用 | 月額費用 | 特徴 |
| Re:lation | 15,000円〜 |
12,800円〜 ※無料プランもある |
・Twitter連携でツイート、リプライ、DM返信もツール内で出来る ・対応中のメールはロックがかかるので二重返信防止に ・従量課金制ではないので、少人数で大量の問い合わせに対応する場合におすすめ |
| メールディーラー | 50,000円〜 | 35,000円〜 |
・導入実績7000社以上 ・受注管理や在庫管理システムとの連携に長けている ・対応状況を自動的に管理し、返信遅れや漏れを防ぐ |
上記2つのサービスはメールや電話、SMSの他にも楽天やYahoo!ショッピングなどのECモールの問い合わせも、ツール内で一元管理することが可能です。
また、どちらのサービスも無料お試し期間が設けられているため、まずはツールを実際に使用してみると良いでしょう。
Shopifyの問い合わせを管理ツールで一元管理したい場合は、メールと連携可能なツールであればどのサービスでも利用することが可能です。
今回ご紹介している代表的な問い合わせ管理ツールは、全てメールに対応しています。
記事内の管理ツールを選ぶポイントを参考に、自社に合ったサービスを選びましょう。
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