ECストアで返品・返金が必要になった場合は、素早く適切に対応することがとても重要です。返金・返品の対応を誤ると、顧客との信頼関係が崩れ大きなクレームにつながるおそれもあります。ストアをオープンする前に、社内で返金・返品の対応についてフローを整備しておきましょう。
この記事では、Shopifyでの返金・返品方法、返金・返品ポリシー作成のポイントを詳しく解説します。
Shopifyでの返金処理ステップ
Shopifyの管理画面では、比較的簡単に返金処理が可能です。返品処理には大きくわけて二通りあります。
- 商品を発送する前の返金
- 商品を発送した後の返金と返品
商品を発送する前の返金
商品がまだ発送されていない場合、返金手続きはシンプルです。管理画面から該当の注文を開き、「その他の操作＞注文をキャンセルする」からキャンセルと返金処理をします。
商品を発送した後の返金
商品が既に発送されている場合、返品ポリシーと顧客からの返品希望の有無を確認し、手続きをすすめます。商品の返品が必要な場合、顧客が商品を返送し、返送した商品が到着後に状態を確認し、問題がなければ返金処理を進めます。
管理画面から該当する注文を開き「返品」ボタンから手続きを進めます。
画面の指示に従い、返品をする商品を一部または全部を選択します。
同じ画面の下部に返品配送オプションの選択画面があります。ここで、返品用ラベルのアップロードまたは発送不要を選択します。
同じ画面右上部の「返品を作成」を押して、返品処理を完了させます。
その後、商品の到着を確認したら、該当の注文画面から返金するボタンを押して返金処理を完了させます。
返金・返品時の注意
返金や返品があったときに注意しておきたいポイントを紹介します。
返品時の在庫の補充
返品された商品の状態に問題がなく在庫数が元に戻る場合は、正しく数字が反映されているか確認しましょう。返品処理をせずに返金を行った場合、在庫が正しく反映されません。返品がある場合は、必ず管理画面上で返品処理をおこなってください。
配送料の返金
商品だけの返金なのか、配送料も返金となるのか、返金・返品ポリシーと照らし合わせながら顧客と認識を合わせましょう。商品遅延などの配送ミスが原因による返金の場合、基本的には送料も含めた全額返金が望ましいでしょう。
返金・返品ポリシー作成のポイント
返金・返品ポリシーは、顧客との信頼構築につながる重要な要素のひとつです。トラブルに繋がらないように、返金の条件や期限、対象となる商品を明確に記載しましょう。また、顧客にとってわかりやすく納得感を持たせる内容であることも重要です。
下記のブログ記事では、返金・返品ポリシー以外の各種ポリシー情報を表示する方法を紹介しています。ご参考にしてください。
返金・返品となる基準
顧客にとってわかりやすくフェアな条件を設定することで、トラブル防止につながります。
Shopifyストアでの表示場所
Shopifyストアでの返金・返品ポリシーは、顧客が簡単にアクセスできるようにすることが大切です。ストアのフッターにリンクを設置したり、注文確認ページやFAQセクションに表示することで、顧客がいつでも確認できるようにします。
また、メールマガジンや注文確認メールにも返金・返品ポリシーのリンクを含めておくと、事前の周知につながります。
返金・返品の対応フローを整える
返金・返品にともなう顧客対応では、迅速かつ丁寧な対応がその後の信頼維持にもつながります。返金・返品リクエストを受けた際には、すぐに確認し処理を開始してください。進捗状況を顧客に随時報告し、社内でも共有しましょう。
また、返金・返品後にフォローアップメールを送ることで、顧客との前向きな関係構築につながります。マニュアルに沿った対応だけではなく、顧客の要望をヒアリングし柔軟に対応できる体制を整えておくことをおすすめします。
Shopifyで発生する返金手数料
Shopifyペイメントで決済された注文の返金処理をする場合、手数料は発生しません。ただし、決済時に発生した取引手数料は返金対象とはなりません。
なお、顧客へ返金手数料などを請求する場合は、返金画面で返金合計金額を手動で編集することで対応が可能です。返金にかかわる顧客負担の手数料が発生する場合は、事前に返金・返品ポリシーに記載しておくことが大切です。
下記のブログ記事ではShopifyペイメントについて詳しく解説しています。ご参考にしてください。
Shopifyペイメントについて徹底解説 - 決済手数料・メリット・デメリットまで
Shopifyで返品・返金を正しく行いましょう
返品・返金はECサイト運営において避けられない業務のひとつです。ただし、適切な処理を迅速に行うことで顧客との信頼関係の回復やさらなるリピートへとつなげることもできます。返品ポリシーは明確に設定しわかりやすいところへ設置することで、
