顧客が商品を直接手に取って確認できないECサイトでは、購入前の不安や疑問を解消するときに活躍するのがチャット機能です。
「チャット機能にはどんな種類があるの？」
「Shopifyで使えるチャットアプリは？」
この記事を読むことで上記のような疑問を解決します。
チャット機能は、売り上げに直結する重要な顧客接点の一つです。自社に最適なチャット機能を見つけ、Shopifyストアの成長を促進させましょう。
チャット機能の種類
チャット機能には3つの種類があります。それぞれの違いと特徴を理解し、自社ストアのニーズや予算に合わせて複数の機能を組み合わせて運用することがおすすめです。
有人対応（ライブチャット）
有人対応（ライブチャット）は、ストアのオペレーターがリアルタイムで顧客とチャットをする機能のことです。
メリットは顧客ごとに細やかな対応をすることが可能な点です。適切な対応を受けた顧客の満足度向上が期待できます。
デメリットはチャット対応のオペレーターを配置する必要があるため、人件費がかかる点です。また同時に多数のチャット対応が発生した場合、一つひとつのやり取りの品質が低下する恐れがあります。オペレーターの教育コストも検討にいれる必要があります。
シナリオ型自動応答
事前に質問と回答を用意しておき、ユーザーに選択してもらうタイプのチャット機能を「シナリオ型自動応答（チャットボット）」と呼びます。
シナリオ型自動応答のメリットは顧客の疑問や不明点を迅速に解決できるうえに、運営側の負担がとても少なく、トータルコストが低い傾向にあります。
デメリットはシナリオとして用意されていない疑問には回答できないことです。シナリオにない疑問には、問い合わせフォームを案内したり、有人対応に切り替える運用が一般的なので、追加のコストが発生します。
AIによる自動応答
AIによる自動応答、いわゆるAIチャットボットは、事前に自社の商品やサービス内容をAIに学習させておき、ユーザーからの質問に応答させる機能です。
メリットは、シナリオ型では対応できないような定型外の質問にも柔軟に答えられる点です。そのうえ有人対応ほどコストがかかりません。
デメリットは学習データの準備に手間とコストがかかる点です。回答品質がAIの精度に影響を受ける点にも注意が必要となります。
Shopifyにチャット機能を導入するメリット
Shopifyにチャット機能を導入することでさまざまなメリットが得られます。特に大きなメリットを3つ紹介します。
顧客満足度の向上
チャット機能はメールや電話と比較して心理的なハードルが低いため、購入前の小さな疑問や仕様確認など、さまざまな顧客ニーズに応えることが可能になります。顧客は納得して購入に至るため、満足度の向上が期待できるでしょう。
カスタマーサポートのコスト削減
シナリオ型チャット機能やAIチャットボットを導入することで、深夜や休日を含む24時間体制のサポートを少ない人員で実現できます。これによりカスタマーサポートの効率化と運営コストの大幅な削減が可能です。
また、電話対応と比較して、カスタマーハラスメントのリスクが軽減されます。オペレーターの心理的負担も減少し、職場環境の改善や離職の防止にもつながるでしょう。
顧客ニーズの収集
チャットでの問い合わせは、顧客の生の声をリアルタイムで収集できるチャンスです。
チャットの会話ログを分析することで、商品説明で不足している点や、顧客が本当に知りたい情報が明確になるでしょう。これらの気づきを商品ページの改善やFAQの拡充に活かすことで、より分かりやすいECサイトを実現できます。
また、商品の使用シーンや併用したい商品についての質問などから、新商品開発や品揃えの拡充におけるヒントが得られるかもしれません。
Shopifyチャットアプリ選びのポイント
自社のShopifyストアに最適なチャットアプリを選ぶためのポイントを解説します。
必要な機能を備えているか
チャットアプリには前述のライブチャットやシナリオ型自動応答、AIチャットボットの他にもさまざまな機能を備えているものがあります。例えば、多言語対応やSNS連携、ファイル添付、分析機能などです。
昨今話題のAIチャットボットには製品やストアの情報を学習させる機能や、検索して追加学習させるRAG（検索拡張生成）の機能などもあります。
自社のストアにとって必要な機能を事前に洗い出し、優先順位をつけて選定することが重要です。
導入＆活用は簡単か
チャットアプリの導入と活用が簡単かどうかは、重要な選定ポイントです。
機能だけで選ぶと、設定が煩雑だったり、高度な知識が必要だったりし、扱いきれない恐れがあります。また、Shopifyアプリによっては日本語で設定できないものもあります。
チャットアプリは導入して終わりではなく日々改善が必要なため、自社のカスタマーサポート担当者のスキルで扱えるアプリを選ぶのがおすすめです。多くのチャットアプリには無料期間があるので、担当者に実際に触ってもらうとよいでしょう。
投資対効果は合うか
チャットアプリの選定では、機能と費用のバランスを慎重に検討する必要があります。初期費用や月額利用料に加えて、カスタマイズにかかるコストや運用に必要な人員コストなど、総合的に見積もることが重要です。
投資対効果を判断する際は、問い合わせ対応の効率化だけでなく、顧客満足度の向上や売上への貢献度も含めて評価しましょう。
デザインがカスタマイズできるか
チャットアプリがサイト上でどのように表示されるのかも確認しましょう。自社のサイトデザインやブランディングに影響を及ぼさないか、顧客が使いやすいデザインになっているか、無料の導入期間に検証することをおすすめします。
Shopifyのチャットアプリ3選
Shopifyで利用できるチャットアプリを3つ厳選して紹介します。
Shopify公式アプリ｜Shopify Inbox
画像引用：Shopify Inbox｜Shopifyアプリストア
Shopify InboxはShopify公式が提供するチャットアプリです。事前質問と回答を用意しておくシナリオ型の自動応答機能を備えています。
シナリオにない問い合わせはライブチャットで対応することができます。スマホやタブレットの専用アプリも提供しており、いつどこにいてもチャットの返信が可能です。
このアプリはなんと完全無料で利用できますので、低コストで最低限の機能から始めてみたい事業者におすすめです。
オールインワンのチャットアプリ｜チャネルトーク
画像引用：チャネルトーク｜Shopifyアプリストア
チャネルトークは22カ国14万社以上で利用されているチャットツールです。顧客とのライブチャット機能だけでなく、シナリオ型自動応答、顧客管理機能、社内チャット、通話機能などさまざまな機能を有しています。
特に注目すべきは、昨今話題のAIエージェントによる顧客対応ができる点です。AIエージェントは自律的に思考し、問題解決を行うAIツールのことです。このAIエージェント機能を活用することで、より品質が高く、より生産性が高いカスタマーサポートを実現できるでしょう。
チャネルトークは基本的なチャット機能のみであれば、無料で使い始められます。シナリオやAIエージェントの機能などを使いたい場合には月額36ドル〜＋従量課金になります。（2024年12月時点）
無料でAIチャットボットを導入できる｜HeiChat
画像引用：HeiChat｜Shopifyアプリストア
HeiChatはAIチャットボット機能を無料で導入できるチャットアプリです。手軽にインストールでき、インターフェースのカスタマイズも簡単です。
無料プランでも100種類の製品までをAIに学習させることができ、80万トークンまでAIチャット機能を利用できます。
月額19.9ドルのProプランでは、500製品までの製品学習と、月間500以上のAI返信などが利用可能です。さらに利用したい方にはPro Plus、Pro Maxのプランもあります。（2024年12月時点）
チャットアプリを活用してカスタマーサポートを充実させよう
この記事ではチャットアプリの種類とメリットの解説、そしてShopifyストア向けのチャットアプリを紹介しました。
チャットアプリはカスタマーサポートの効率化と顧客満足度を向上させるうえで、欠かせない機能となりつつあります。
今回の内容を参考に、ぜひチャットアプリの導入を検討してみてください。
最後に下記のブログ記事では、チャットアプリ以外にもEC業務に役立つShopifyアプリを紹介しています。ご参考にしてください。
