ECサイト運営において、顧客からの問い合わせ対応は非常に重要な業務です。しかし[事業規模が拡大するにつれて]、複数のチャネルからの問い合わせが増加し、その管理が複雑化していきます。そこで注目されているのが「問い合わせ管理システム」です。
本記事では、機能やメリット、選び方、代表的なツール5選について詳しく解説していきます。
問い合わせ管理システムの機能
問い合わせ管理システムとは、顧客からの問い合わせを一元的に管理・共有するシステムです。
事業規模が大きくなると、顧客からの問い合わせは自社ホームページだけでなく、SNSや各ECモール、チャット、LINEなど、様々なチャネルから寄せられるようになります。その結果、対応漏れや対応遅れのリスクが高まります。
複数の問い合わせ経路を1つにまとめ、チーム全体で共有することで問い合わせ業務を円滑に進める。これが問い合わせ管理システムの機能です。
問い合わせ管理システムのメリット
問い合わせ管理システムを導入するメリットとしては以下の点が挙げられます。
- ①問い合わせを1つのツールにまとめて管理できる
- ②問い合わせ業務の対応ミスが減る
- ③担当者への負担が減り人件費削減に繋がる
- ④データから組織の運営改善が図れる
それぞれ詳しく解説します。
①問い合わせを1つのツールにまとめて管理できる
メールや電話、SNS、ECモールなど、複数経路の問い合わせを1つの画面で管理できることが大きな利点です。
②問い合わせ業務の対応ミスが減る
問い合わせ経路を一元化することで、対応の遅れや漏れを防ぎます。
加えて、多くのツールでは対応中の問い合わせがロックされるため二重返信を防止でき、ラベル機能で担当者を振り分けられるため、対応ミスを大幅に削減できます。
③担当者への負担が減り人件費削減に繋がる
従来は各チャネルを開き、1つ1つ問い合わせを確認する必要がありました。ツール導入で工数がかなり削減されます。
さらに、自動振り分け機能やテンプレート機能など、各ツールが提供する支援機能を活用すれば、問い合わせ担当者の負担が大きく減り、人件費削減にも繋がります。
④データから組織の運営改善が図れる
問い合わせのデータをシステムに蓄積することで、問い合わせ内容や対応状況を表やグラフで可視化できます。
これらのデータにより、顧客満足度の向上や社内の業務改善が実現します。
問い合わせ管理システムの選び方
自社に合ったツールを選ぶには、以下の点に注意しましょう。
①自社の問い合わせチャネルに対応しているか
自社で受け付けているすべての問い合わせチャネルに対応しているか必ず確認しましょう。例えば、LINEなどのSNSからの問い合わせが多いのに、SNS非対応のツールを選んでは意味がありません。
②必要な機能が揃っているか
現状自社が抱えている問題を明確にし、それを解決できるツールを選ぶことが重要です。
例えば問い合わせの重複対応や対応漏れが問題なら、自動振り分け機能で進捗状況をチーム全体で共有・可視化できるツールを選びましょう。
③セキュリティ対策は充実しているか
顧客データの漏洩やデータ消失は企業信頼に直結します。ツールのセキュリティ対策が十分であるか必ず確認しましょう。
④操作性が優れているか
実際にツールを使う問い合わせ担当者にとって、操作性の良さは重要な判断基準です。無料のお試し期間を活用して、担当者に試してもらい、使い勝手を確認[してから選ぶ]ことをおすすめします。
問い合わせ管理システムの代表的なツール5選
問い合わせ管理システムの代表的なツールをご紹介します。コスト面と機能面でニーズに合ったものをピックアップしました。導入の際にぜひ参考にしてください。
初期費用0円で始められる問い合わせ管理ツール
ビジネス規模がまだ小さく、コストを抑えて試行導入したい場合、以下がおすすめです。
| ツール名 | 初期費用 | 月額費用 | 特徴 |
|---|---|---|---|
| yaritori | 0円 | 980円〜/1ユーザー | ・7日間の無料お試し期間 ・メール、電話メモに対応 ・スマホのブラウザからも使用可能 |
| メールワイズ | 0円 | 600円〜/1ユーザー | ・30日間の無料お試し期間 ・メール、電話に対応 ・16,000社以上の企業に導入 |
| freshdesk | 0円 | 0円〜 | ・14日間の無料お試し期間 ・事業の成長に合わせてプランをアップグレード ・幅広いチャネルに対応 |
サービスによって対応しているチャネルが異なるため、自社での問い合わせの種類や、今後の成長に合わせてアップグレードが必要になるかどうかも含めて検討すると良いでしょう。
多機能・マルチチャネル対応の企業向けツール
顧客数が増え、メール以外にもLINE、SNS、ECモールなど多様なチャネルからの問い合わせが来る企業には、マルチチャネル対応ツールが最適です。
| ツール名 | 初期費用 | 月額費用 | 特徴 |
|---|---|---|---|
| Re:lation | 要問合せ | 12,800円〜 ※無料プランもある |
・Twitter連携でツイート、リプライ、DM返信もツール内で出来る ・対応中のメールはロックがかかるので二重返信防止に ・従量課金制ではないので、少人数で大量の問い合わせに対応する場合におすすめ |
| メールディーラー | 50,000円〜 | 35,000円〜 | ・導入実績9,000社以上 ・受注管理や在庫管理システムとの連携に長けている ・対応状況を自動的に管理し、返信遅れや漏れを防ぐ |
これら両サービスはメール、電話、SMSに加え、楽天やYahoo!ショッピングなどのECモール問い合わせもツール内で一元管理できます。
Shopifyの問い合わせ管理について
Shopifyの問い合わせをツール内で一元管理する場合、メール連携に対応していれば利用できます。本記事でご紹介したツールはすべてメール対応しているため、自社の状況に応じて選択しましょう。
下記のブログ記事では、Shopifyの問い合わせフォームのカスタマイズ方法を紹介しています。参考にしてください。
まとめ
問い合わせ管理システムは、顧客とのコミュニケーションを効率化し、ビジネスの生産性向上と顧客満足度の向上に大きく貢献するツールです。主なメリットとして、問い合わせの一元管理、対応ミスの削減、担当者の負担軽減、データに基づく運営改善が挙げられます。
ツール選択時は、自社の対応チャネル、必要な機能、セキュリティ、操作性などを総合的に検討することが大切です。初期費用や月額費用、対応チャネルなど各ツールの特徴を比較した上で、自社のニーズに最適なものを選びましょう。
問い合わせ管理システムの導入は、ECサイト運営の効率化と顧客サービス品質の向上に直結します。自社の現状と将来の成長を見据え、最適なツール導入により、顧客との良好な関係構築に役立ててください。
