ECサイトを運営する上で、避けては通れないリスクの一つが「チャージバック」です。チャージバックが発生すると、予期せぬ売上の損失や対応コストが発生する可能性があります。しかし、その仕組みや原因、正しい対処法を理解しておくことで、リスクを最小限に抑えることが可能です。
この記事では、Shopifyにおけるチャージバックの基本や処理方法、そして対策について、わかりやすく解説します。Shopifyストア運営者はぜひ参考にしてください。
Shopifyでのチャージバックとは？
チャージバックとは、クレジットカード保有者（購入者）が、何らかの理由でカード利用代金の支払いに同意せず、クレジットカード会社に対して異議申し立てを行い、カード会社がその売上を取り消して購入者に返金する仕組みのことです。
通常の「返金」がストアと購入者の合意のもとで行われるのに対し、チャージバックは購入者の申し立てに基づき、カード会社主導で手続きが進むという点が異なります。
Shopifyストアでも、クレジットカード決済が行われた際にこのチャージバックが発生する可能性があります。Shopify ペイメントを利用している場合、チャージバックが発生するとShopifyの管理画面上で通知され、そこから対応（受け入れ、または異議申し立てなど）を行うことになります。ストア運営者にとっては、売上を一方的に取り消される可能性がある、非常に重要な問題です。
Shopifyにおけるチャージバックの発生原因
チャージバックが起こる原因は様々ですが、主に以下のケースが挙げられます。
- ストア側の不手際 商品の発送漏れ、異なる商品の発送など、ストア側に落ち度がある場合です。
- 不正利用 盗難されたクレジットカードや不正に入手されたカード情報が、第三者によって不正に利用されるケースです。
- 商品・サービスへの不満 「届いた商品が破損していた」「商品説明と実物が著しく異なる」「期待したサービスを受けられなかった」など、提供された商品やサービスに対する購入者の不満が原因となるケースです。
- 商品未着 購入者が「商品を注文したが、いつまで経っても届かない」と主張するケースです。配送遅延や配送業者のミス、住所間違いなどが原因で発生します。
- 請求に関する問題 「商品を返品したのに返金されない」「二重に請求されている」「定期購入を解約したはずなのに請求が続く」といった、請求処理に関するトラブルが原因となるケースです。
- 購入者の物忘れや勘違い 購入者本人が注文したことを忘れるケースや、家族が使用したことを知らずに「身に覚えのない請求」として申し立てるケースです。
- フレンドリー詐欺 「（本当は商品が届いているのに）商品が届かない」「（サービスを利用した後に返金欲しさに）サービスが不当だった」と主張して、購入者が支払いを踏み倒すケースです。ストアは商品と代金の双方を失い、深刻な損害を受けてしまいます。
チャージバックの流れ
チャージバックが発生した場合、一般的に以下の流れで手続きが進行します。対応期限が非常に重要になるため、流れを正確に理解しておきましょう。
- 購入者がカード会社に異議申し立て 購入者がカード明細を見て不正利用や問題に気づき、カード会社に支払いの取り消しを申請します。
- カード会社からShopifyへ通知 カード会社は購入者からの申し立てを受け、決済を代行しているShopifyに対してチャージバックの通知を行います。
- Shopifyからストアへ通知 & 資金の一時保留 Shopifyは、ストアオーナーにメールおよび管理画面上でチャージバックの発生を通知します。この時点で、チャージバック対象の売上金額が、ストアの売上から一時的に差し引かれます。
- ストアによる異議申し立て（期限あり） ストアオーナーは、チャージバックの理由が不当であると考える場合、その証拠となる反証情報を提出して異議を申し立てることができます。期限内に対応しない場合、自動的にストア側の敗訴となります。
- カード会社による最終決定 提出された反証情報をもとに、カード会社が最終的な判断を下します。
- 結果の通知
- ストア側の異議申し立てが認められた場合 一時的に保留されていた売上金がストアに返還されます。
- ストア側の異議申し立てが認められなかった場合 主張が認められず、売上金は購入者に返金され、ストアの損失が確定します。
チャージバックの通知を受け取ったら、まずは落ち着いて管理画面で内容を確認し、定められた期限内に迅速に対応することが何よりも重要です。
チャージバックにかかる手数料
Shopifyでチャージバックが発生すると、対象の売上金額とは別に「チャージバック手数料」が発生します。
この手数料は、チャージバックの通知があった時点で、ストアオーナーのアカウントから一時的に差し引かれます。金額は国や地域によって異なりますが、日本のストアの場合、1件あたり1,300円です。
ストア側の異議申し立てが認められた場合には、保留されていた売上金に加えて、チャージバック手数料も全額返金されます。
※本記載は2025年7月時点の情報を元にしています。
Shopifyで発生したチャージバックの対処方法
もしもチャージバックが発生した場合、迅速かつ的確に対処することが重要です。この章ではチャージバックが発生した際の具体的な対処方法と、異議申し立てを成功させるためのポイントを解説します。
チャージバック通知を受け取ったら最初に行うべき対応
チャージバックの通知を見ると、慌ててしまうかもしれません。まずは落ち着いて、以下の手順で状況を正確に把握することから始めましょう。
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通知内容を正確に確認する Shopifyの管理画面で、以下の情報を必ず確認してください。
- チャージバックの理由： 「不正利用」「商品未着」など、なぜチャージバックされたのか。
- 対象の注文情報： どの注文が対象になっているか。
- 反証情報の提出期限： 最も重要な項目です。この日を過ぎると反論の機会を失います。
- チャージバック金額： どのくらいの金額が保留されているか。
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対象の注文情報を徹底的に調査する Shopifyの管理画面で対象の注文詳細を隅々まで確認し、ストア側の正当性を示す材料がないかを探します。
- 顧客情報（氏名、メールアドレス、配送先住所、請求先住所）
- 注文に使用されたIPアドレス
- 配送状況（追跡番号、配達完了の記録）
- 顧客との過去のやり取り（メールや問い合わせ履歴）
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対応方針を決定する 調査結果に基づき、対処方法を決定します。
- チャージバックを受け入れる
- 顧客に連絡し、チャージバックを解除してもらう
- 異議申し立てを行う
ストア側に明らかな不備（商品を発送し忘れたなど）がある場合には、チャージバックを受け入れましょう。また、異議申し立てが認められるだけの証拠が揃えられない場合には、時間と労力を考慮して受け入れるのも一つの判断です。
なお、顧客に対して個別に対処（代替品の提供など）を連絡し、同意が得られれば、チャージバックの解除も可能です。
異議申し立てで勝つための証拠の準備
異議申し立てで勝つためには、カード会社という第三者に対して、「取引が正当に行われたこと」を客観的な証拠で示す必要があります。
以下は、チャージバックの理由と準備すべき証拠の例です。
| チャージバックの理由 | 有効な証拠の例 |
|---|---|
| 不正利用 | ・請求先住所と配送先住所が一致している証明 ・注文時のIPアドレスと顧客の居住国・地域が一致している証明 |
| 商品未着 | ・追跡番号付きの配送証明 ・配送業者のサイトで「配達完了」となっているページのスクリーンショット |
| 商品・サービスへの不満 | ・商品の状態がわかる発送前の写真 ・商品説明ページのスクリーンショット（提供内容が説明通りであることの証明） |
| 請求に関する問題 | ・返金処理が完了したことを示す管理画面のスクリーンショット ・顧客の要求が対象外であることを示す返品ポリシー |
これらの情報を整理し、誰が見てもわかりやすいようにまとめることが重要です。
なお、十分な証拠を提出しても異議申し立てが認められないケースもあります。カード会社の決定は最終的なものであり、基本的に覆すことはできません。その場合には、損失を受け入れ、再発防止策を講じることに注力しましょう。
Shopifyでのチャージバック対策4選
チャージバックは、発生してからの対応も重要ですが、最も効果的なのは「未然に防ぐ」ことです。日々のストア運営において、不正注文のリスクを低減し、顧客からの誤解をなくすための予防策を講じましょう。ここでは、すぐに実践できる具体的なチャージバック対策を4つ紹介します。
1. Shopify Flowや不正注文対策アプリを使った自動対策設定
怪しい注文を人の目だけで常に監視するのには限界があります。Shopifyの便利な機能を活用して、不正注文の検知と対応を自動化・効率化しましょう。
- Shopify Flowの活用 Shopify Flowは、特定のイベントをトリガーに、あらかじめ設定したアクションを自動で実行する公式アプリです。Shopifyの不正利用分析で「高リスク」と判断された注文が入ったら、担当者にメールで即座に通知するワークフローを作成できます。
- 不正注文対策アプリの導入 Shopifyストアで提供されている不正注文対策アプリを導入します。不正注文対策アプリでは、IPアドレスの所在地、プロキシサーバーの利用有無、過去の不正利用データベースとの照合など、多角的な分析で注文のリスクをスコアリングし、危険な注文を自動でキャンセルすることが可能です。
2. 決済ゲートウェイの不正注文防止設定を有効にする
例えばShopify標準の決済ゲートウェイ「Shopify ペイメント」には、不正利用を防ぐための基本的なセキュリティ機能が備わっています。
- 住所認証システム（AVS）：購入者が入力した請求先住所の郵便番号と、カード会社に登録されている情報が一致するかを検証
- セキュリティコード（CVV）：クレジットカード裏面に記載されている3桁または4桁のセキュリティコード（CVV）の入力を必須にする設定
Shopify管理画面の「設定」 > 「決済」にあるShopify ペイメントの管理画面で、AVSとCVVのどちらか一方を有効化できます。これらを活用することで、不正注文を防げるでしょう。
3. 明確な返金ポリシーを作成する
「届いた商品がイメージと違った」「返品したいけど方法がわからない」といった顧客の不満や混乱は、チャージバックの原因となります。これを防ぐには、誰にでも分かりやすいルールを事前に示しておくことが重要です。
例えば以下のような内容をポリシーに記載しておきましょう。
- 返品・交換を受け付ける条件（例：商品到着後7日以内、未使用・未開封品に限る）
- 返品・交換ができないケース（例：セール品、受注生産品）
- 返金までの流れと所要日数
- 返品時の送料をどちらが負担するのか
サイトのフッターなど、全ページからアクセスしやすい場所に、ポリシーのリンクを設置しましょう。明確なポリシーは、顧客を安心させるだけでなく、万が一チャージバックの異議申し立てを行う際に「ストアは事前にルールを明示していた」という有力な証拠にもなります。
4. 顧客コミュニケーションを強化する
最終的に、チャージバックを最も効果的に防ぐのは、顧客との良好な関係です。丁寧なコミュニケーションは、顧客の不安を取り除き、ストアへの信頼を育みます。
- 注文前のコミュニケーション
- 商品の写真は多角的に、説明文は具体的に記載し、誤解の余地をなくす。
- チャットや問い合わせフォームを設置し、購入前の疑問に気軽に答えられるようにする。
- 注文後のコミュニケーション
- 商品を発送したら、必ず配送追跡番号を記載した発送通知メールを送る。
- 予期せぬ配送遅延などが発生した場合は、正直に状況を伝え、丁寧にお詫びする。
- チャージバック通知後のコミュニケーション
- 代替商品の発送などを提案し、チャージバックの解除を依頼する。
顧客が何らかの不満を抱いたとき、最初に連絡するのはカード会社ではなく、あなたのストアであるべきです。問い合わせに迅速かつ真摯に対応することで、チャージバックに発展する前に解決できるでしょう。
Shopifyストアのチャージバック対策を始めよう
本記事では、Shopifyストアを運営する上で避けては通れない「チャージバック」について、基本的な仕組みから具体的な対策方法までを解説しました。
チャージバックは、不正利用だけでなく、お客様の勘違いやコミュニケーション不足など、さまざまな原因で発生します。ひとたび発生すれば、売上や手数料の損失に加えて、商品そのものを失うこともあり、ストアのキャッシュフローや信用にも深刻な影響を及ぼしかねません。
そのため、不正注文検知アプリの導入や、明確な返金ポリシーの策定、丁寧な顧客対応などによる事前の対策が重要になります。
今日からできる対策をひとつずつ実践し、チャージバックリスクに強いShopifyストアを構築していきましょう。
